最近聽到怕的一句話，大概就是「UX 很重要」了。在一個產業蓬勃發展之際，有這么多人自告奮用地宣揚它的重要性，當然值得欣慰。只是在慶賀備受重視的同時，也不禁擔憂這是否又是另一個三分鐘熱度的風潮，以及缺乏確切了解與實踐、僅流于表面的漂亮口號。

當你說「UX 很重要」或「我想要加強產品的UX」的時候，你心里想的是什么？

如同給企業主：你是否發揮了UX 的真正價值？一文中提到，用戶的體驗絕對不是透過一個網站、一個APP 等單一接觸點即可建立的。要打造好的體驗，也不是招聘一個冠上UX 頭銜的人便可達成的。可惜的是，目前大多數人與企業對用戶體驗的想像仍局限于「美化」數位平臺、介面（通常以電腦與手機網站、APP 為主），對UX 的理解與美觀、好用、視覺設計有強烈的關連性。

憑什么覺得大部分人都把UX 跟美觀好用的網站APP 劃上等號？分享一下我個人的經驗：

每天打開瀏覽器，至少會看到3 個人說「UX 很重要」，而這3 個人之中，平均有2 個說的是「UI/UX 很重要」。 UI/UX 幾乎快變成好設計的代名詞了。

過去半年多以來，我看過上千個UX designer 相關職缺描述，遍布世界各地，從實習生到資深領導都有。然而，不論地方或職等，大概超過85% 要找的其實是視覺設計師、平面設計師或前端工程師。雖然介面確實是體驗的一部分，但求職者被期望設計的主要是介面，而不是整體的體驗。

在工作上，最常聽到客戶或專案經理說的話是：「希望能提升網站的CX/UX」。然后我問他：「恩，譬如說什么呢？，通常得到的回答是：「像是responsive design 阿，Flat design 阿，首頁用大圖阿，之類的」。遺憾的是，這個情況換到不同國家仍經常出現。

沒錯，好看好用的設計絕對是用戶體驗中不可或缺的一環，然而只想到或只顧到這環的話，對于商業成效的提升仍舊有限。

為什么好的用戶體驗不能僅停留在介面表層的交互與美觀部分？

以Airbnb 為例，它的電腦網站，手機網站，APP 都很美麗好用，挑選房間跟付款都很容易；客服也相當即時親切。然而，若你不幸每次住宿的體驗都很差－－房間不如照片上那般寬敞明亮、屋主非常啰嗦又小氣、遭屋主放鴿子卻還是要付服務費給網站…你會永遠為了它好看好用的網站再給它一次機會，還是下次旅行干脆直接去訂個旅館呢？

至少，我就有遇過用戶因為過去兩次發現照片與現實差太多，決定從此不再用Airbnb。用戶的體驗是連貫的旅程、有線上與線下不同接觸點。顧好了網路這個接觸點之后，也不能忘了其他的。